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  • 2021 08/27 20:09:54
    来源:新华网

    直播电商的“人、货、场”,到底应该怎么管?丨思客数理话

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    “说好拍一套送两套,寄来却只有一套”

    “质量有问题,提出退货客服却玩消失”

    你在直播间购物时,遇到过这些情况吗?商务部近日发布《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿),直播电商行业健康发展引发广泛关注。思客调查《直播间里“买买买”,怎样才能更放心?》累计收回有效问卷5583份。透过数据,我们来看看直播电商的“人、货、场”,到底应该怎么管。


    “三二一,上链接”
    直播间购物成新业态

    截至2021年6月,我国直播电商用户规模达3.84亿。思客调查显示,直播电商用户中,一周进入直播间1-2次的受访者占43.54%,一周3-5次的受访者占49.79%。进入直播间后,有61.46%的受访者表示偶尔购买产品,27.92%的受访者表示经常购买产品。

    主播孜孜不倦地推销,销量数字的快速增长,货品瞬间被抢购一空等现象,都让直播带货吸引了大量消费者。2020年,直播带货整体规模突破1万亿元,预计2021年将接近两万亿元的规模。

     

    虚假宣传、卖假货、退货难
    直播电商“槽点”不少

    虚假宣传、刷假单诱导消费等现象屡被诟病。思客调查显示,65.59%的受访者认为最应关注直播电商存在的虚假或夸大宣传问题。54.30%的受访者认为应关注直播电商存在的诱导过度消费问题。百万在线、流量过亿、爆款秒杀……使用“极限词”诱导消费者冲动消费受到网民诟病。在个别平台中,甚至出现刷假单、雇水军等情况。

    假冒伪劣、以次充好问题时有出现。思客调查显示,50.36%的受访者表示直播电商中存在“假货、以次充好”问题。去年前三季度,全国12315平台“直播”相关投诉同比增长479.60%,其中与“直播带货”相关的诉求占比近六成。有受访者称,自己遇到过“直播展示的是真的,然后给我发一个假的”“2元一瓶的抑菌洗手液其实是‘三无’产品”等情况。

    退换货难、维权成本高侵犯消费者权益。有网民说,“商品一直不发货,提出退款商家却说不支持七天无理由退款”“未收到主播承诺的返现,商家以我未提供截图为由拒绝执行承诺”。也有网民表示,“维权成本太高,浪费时间精力,还会影响心情,划不来”。

     

    规范直播电商
    “人、货、场”缺一不可

    直播电子商务业务生态体系示意图。图片来源:《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿)

    自去年开始,相关部门不断加大对直播电商的管理。今年5月,国家七部委联合发布的《网络直播营销管理办法(试行)》将“台前幕后”各类主体纳入监管范围,明确细化“人、货、场”的权责边界,进一步压实各方主体责任。

    通过思客调查,我们也能看到消费者对规范直播电商的呼声与期待。调查显示,65.41%的受访者提出有关部门应加大对主播、平台和商家的监管力度。45.34%的受访者表示电商平台在获取利益的同时,尤其要强化对入驻商家和主播的规范约束。

    要留住直播间里的消费者,货真价实才是硬道理。思客调查显示,超8成受访者最看重“直播间商品质量、实物与宣传相符”。为此,34.77%受访者认为应该“严打假冒伪劣产品”,27.24%的受访者提出“严打虚假宣传、数据造假等行为”。

    消费者的诉求在商务部《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿)中均有涉及。根据《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿),当直播主体存在虚假宣传、掺杂掺假、以次充好、伪造产品的产地或冒用他人厂名厂址、假冒商标专利等侵害消费者合法权益行为时,将对直播主体实施相应的处罚。

    同时,要对直播营销人员服务机构、主播以及商家等建立信用评价体系。直播过程视频信息和文本信息保存不少于3年,直播营销活动的回看功能宜对消费者开放。

    规范直播电商行业,不但要强化监管,更要社会各界联手,推动行业标准的制定,也需要平台、主播、商家守法自律,让消费者在直播间“买买买”时更放心。

     

    策划:刘娟

    监制:唐心怡 汤辉

    作者:解轶鹏

    设计:赵薇

    编辑:黄洁心

    校对:宋敏榕

    联合出品:新华网思客 新华网5G富媒体实验室

    【纠错】 【责任编辑:黄洁心】